بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان بانک صادرات ایران (منطقه 15)

یکی از مهمترین و آسانترین راه ها به منظور ایجاد ارزش برای مشتریان ،استفاده از تعاملات بین آنها و کارکنان خط مقدم سازمان هاست .در این راستا درک رفتارهای کارکنان خط مقدم سازمانها به هنگام ارائه خدمات به مشتریان باعث ارتقائ عملکرد فردی و سازمانی خواهد شد . مدیران با توانمند ساختن کارکنان خود و ارائه آموزش های لازم در حوزه علوم رفتاری و به ویژه رفتار شهروندی یازمانی میتوانند گامی مهم در افزایش رضایت مشتریان خود بردارند . این پژوهش که مطالعه ای توصیفی -پیمایشی است ،به بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر رضایت مشتریان در بانک صادرات ایران(سرپرسی غرب تهران )در سال 88/89 می پردازد.بدین منظور ازمیان همه کارکنان شعب منطقه15 بانک تعداد 180 نفر رابه روش تصادفی سیستماتیک و از میان مشتریان شعب منطقه 15 بانک تعداد 384 نفر را به روش تصادفی سیستماتیک به عنوان گروه نمونه انتخاب کردیم . کارکنان پرسشنامه ای را که رفتار شهروندی سازمانی را با 12 سوال و مشتریان نیز پرسشنامه ای را که رضایت را با 31 سوال و بر پایه طیف لیکرت 5 درجه ای می سنجید ،پاسخ دادند.جهت تجزیه و تحلیل داده ها از روش همبستگی پیرسون و رگرسیون گام به گام استفاده شد و نتایج نشان میدهد که 9 فرضیه این پژوهش تایید شده اند .همچنین فرضیه اصلی تحقیق تایید شده است بنابراین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بانک صادرات ایران (م15)بر رضایت مشتریان این بانک تاثیر دارد .